メール配信の後継ツールとして、CCGを導入

―CCGご導入の背景と決め手をお聞かせください。

井上様： もともと当社では、メールでCSのおすすめ番組を配信するサービスを実施していたのですが、諸事情でサービスを終了することとなりまして。代替となるサービスを検討していたタイミングでCCGのご提案をいただき、導入を決めたというのが直接的な経緯になります。元々、チャンネルガイドの制作も日宣さんにお願いしており、そこでのやり取りが円滑であったことや、ガイド誌とCCGが連携できる点も導入の決め手になりました。

黒澤様： やはりご提案のタイミングが良かったのは大きかったですね。メールサービスが終了する中で、すぐに代替サービスをスタートさせる必要がありましたので。元々、LINE公式アカウントの運用はしていたので、CCGを活用してLINEでの配信に力を入れていこうと考えました。

加入者向けツールとして、様々な形式で情報を発信。日宣は配信のクリエイティブ制作支援や分析を通じて、運用をサポート

― LINE公式アカウントの運用目的と、CCGをどのように活用しているかをお聞かせください。

井上様： 既存の加入者向けのツールとして、こちらから情報をお届けするというのがLINE運用の一番大きな目的です。CCGを導入する前にメールで配信していたコミチャンの番組案内や、プレゼント情報などをメインで配信していて、加入者の満足度向上施策の一つという位置づけになっております。
他にも、当社はチャンネルガイドを有料化しているのですが、ガイド誌を契約していない人も番組情報を見られるように、また、スマホやPCからすぐに情報にアクセスできるように、チャンナビでCS番組の紹介をしています。
また、その番組情報をユーザーの好みに合わせて、LINEでメッセージ配信しています。あとは、チャットボットでお問い合わせができるようにして、ユーザー利便性の向上にも役立てました。

―運用サポートの面で、印象的だった点はありますでしょうか。

井上様： 2つありまして、
1つ目は配信メッセージのクリエイティブの制作についてです。CCGを導入してすぐの頃、1ヶ月のうちに配信3回分のクリエイティブを作っていただいたのですが、お渡しした素材を、LINEで配信する際に見やすいように調整してくださったんです。CCG導入前にLINE運用をすべて自社でやっていた際には、基本的に画像もメッセージも他の媒体で使っていたものを流用していたのですが、それをLINEでの配信用に見せ方を変えることが必要なのだと感じました。ただ制作を代行していただくだけではなく、自社で作っていた頃と違う視点で配信を設計できるようにサポートいただけた点が、非常にありがたかったです。現在は日宣さんにもご相談しながら、自社でクリエイティブを制作しています。

2つ目は、毎月のレポーティングによるアカウント運用と配信の振り返りです。CCGを導入する以前からLINEの管理画面で数字を見ることはできましたが、タイムリーに月ごとにまとめることはしていませんでしたし、せっかくデータが見えてもその数字の良し悪しの判断が難しく、自社内での比較しかできていませんでした。運用レポートによって、CCGを導入している他のケーブルテレビ局との比較も含めた精度の高い分析ができるようになり、分析した内容をもとに次の配信に活かせるようになったので、とても印象に残っています。

固定化していた配信形式が一変、多様なスタイルで情報をお届けできるように。配信だけでないメリットの提供も実現

―CCGを導入後、どのような変化がありましたか。

井上様： 先ほどのサポートと関連するところでいうと、LINEの配信自体の質が大きく向上したと感じています。ご相談しながら見やすいメッセージを作れるようになっただけでなく、直近でもリッチメッセージに複数のリンクを設定する機能を紹介していただき、新しい配信方法を試せるようになりました。自社だけで運用していた頃は、配信内容も方法もなんとなく「前月と同じような感じで」という流れが続いて、だんだんと固定化されてしまっていたので、加入者にしっかりと情報を届けるための工夫ができるようになったのは、導入後の大きな変化です。
それと、毎日くじがあることによってアクティブユーザーの数を保てているところも、成果の1つだと思います。CCG for LINEを導入したことで、それまで用意できていなかった、配信以外でのLINEの友だちになるメリットを提供できるようになりました。

既存加入者へのあらゆる情報発信・連絡の手段、さらに新規加入者の窓口としての活用も目指す

―今後の展望として、LINE公式アカウントやCCGを活用しながら、今後どのような使い方を考えているか、あるいは「こんな機能があれば使ってみたい」といったご要望があれば、ぜひお聞かせください。

井上様： 直近ではチャットボットやチャンナビの改修のほか、地域のお店で提示すると特典を受けられる「JWAYカード」がLINEからもご利用いただけるようアップデートを予定しております。これを機に、便利なサービスの存在を加入者にもっと周知していきたいと考えています。
また、セグメント配信のさらなる活用も考えていまして、今後は番組情報の発信だけでなく、エリアごとのサービス案内などにも取り組んでいきたいです。
あとは、毎日くじで貯まったポイントで応募できるプレゼントも、ケーブルテレビのサービスやCS番組に関連した、オリジナリティのあるものを企画していきたいですね。

黒澤様： 将来的に、SMS連携でLINEやCCGで得たユーザー情報とケーブルIDや顧客番号を紐づけて、サービス利用料の引き落とし日の通知のような事務的な連絡を配信したり、サービス加入○年目特典といった内容を配信できたりすると、さらに利便性の向上につながるかなと思っています。
また、LINE上で日時を選択して、訪問サポートや新規加入説明の予約ができる機能があるといいなと思っています。現在はLINEを既存顧客の満足度向上を目的として運用していますが、新規のお客様に手軽にご利用いただける窓口としても機能させていきたいです。