お客様との接点作りという課題。チャンナビとともに、サービス加入後もお客様とつながるツールを求めていた

―CCG導入前の課題についてお聞かせください。

竹中様：一番の課題は「お客様との接点作り」でした。
ケーブルテレビのサービスは、一度加入していただくと不具合などがない限り、お客様と関わる機会が少ないのが実情です。そのため、例えば「インターネットのつながりが悪いけどこういうものか」と感じたお客様が当社に相談することがないまま、他社の営業が来た際に乗り換えてしまう、といった状況が多くありました。あとは、折込チラシなどの従来の発信手段だと、本当に情報を届けたいお客様からの反応が少ないことに課題を感じていたことから、サービス加入後もお客様とつながることができるツールの導入を検討していました。
実はCCGを導入する前から、当社のマスコット「OCTくん」のLINEアカウントを作っていました。ただ、お客様とのコミュニケーションを目的としたものではなく、配信もあまりしておらず、上手く活用できていませんでした。

―そうした中で、2025年2月にLINE公式アカウントを新規で立ち上げ、同時にCRMツールとしてCCG for LINEを導入していただきました。多くのLINEマーケティングツールがあるなかで、CCG for LINEを選んでいただいた決め手をお聞かせください。

竹中様： 元々、チャンネルガイドの有料化の実施が先に決まっていて、その補完サービスとして新しく立ち上げるアカウントにチャンナビの導入をお願いしていました。その中でCCG for LINEの提案をいただき、お客様との接点づくりという課題を解決できるツールとして検討しました。他社サービスとも比較検討をしましたが、先に導入を決めていたチャンナビとの連携がスムーズにできる点が一番大きかったです。

倉橋様： LINEだけで運用するという点では、CCG for LINE以外の選択肢もあったかと思います。ただ、チャンナビのアクセスポイントとしてのLINEという側面を考えた際に、CCGをセットで導入するメリットが大きいと感じました。また、金銭面でも、チャンナビとLINE CRMツールをバラバラに導入するより断然リーズナブルだったことも決め手でした。

LINEをあらゆる情報への導線に。企画から分析まで、アカウント運用を手厚くサポート

―現在、LINE公式アカウントをどのような目的で活用していますか。

竹中様：まず一番大きなところとしては、ガイド誌のデジタル化における「導線」としての役割です。今まで紙で番組情報を見ていたお客様に、LINEから簡単にチャンナビにアクセスできることをご案内しています。
あとは、チャンナビに限らず、LINEをあらゆる情報への入り口として機能させようとも考えています。現時点では、「とりあえず大垣ケーブルテレビのLINEを見れば、番組情報も、マイページもチェックできる。お困り事があればFAQ（よくあるご質問）を確認できる。」といった役割を担わせています。

―運用サポートの面で、印象的だった点はありますでしょうか。

竹中様：こちらから依頼したときの対応のスピード感はすごくありがたいと思っています。それから、定期的に運用レポートも出していただいて、配信がどの層に響いたのか、といったデータを分析していただける点が非常にありがたいです。自分たちでデータを集めても、そこまでデータ分析の知見があるわけではないので、レポートを通じて「そこまでは分からなかっただろうな」という部分を教えていただけるのは、非常に助かっています。
LINE PRスタンプのプレゼント企画を考案した際にも、手厚いサポートをいただきました。当時はアカウント運用を始めたばかりで、LINEの仕組みをあまり理解できていなかったのですが、「こんなことがやりたい」というざっくりした要望に対して、応答メッセージを活用した自動対応の仕組みをご提案いただき、無事に企画を実施することができました。

導入から5ヶ月で友だち数の年間目標を達成。内外から情報発信のツールとしての認知を獲得

―CCGを導入いただいてからまだ5ヶ月ではありますが、お客様との接点として、あるいは社内で、何か良い変化があればお聞かせください。

竹中様： コールセンターや営業の現場でマイページやCS番組の話があったときに、LINE公式アカウントのご案内をして、友だち登録をしていただく、という流れが増えてきました。お客様から「楽しみに毎日くじを使っている」という生の声を聞けることもあります。
それから社内でも、LINEが一つの情報発信ツールとして活用されつつあります。私が所属するCS推進課だけでなく、放送部門や営業部門など他の部署からも「LINEでこんな内容を発信したい」といった相談をされることが増えてきました。

まだまだこれからではありますが、情報を発信するツールとして、LINEがお客様からも社内からも認知されてきているなと感じています。
導入から5ヶ月ほどで、友だち数が年間目標を達成する勢いで増えていますが、ブロック数は想定よりも少なく抑えられています。こうした成果も、配信内容や頻度などを日宣さんにアドバイスいただいたおかげだと思っています。

さらにLINEをお客様にとって必要な情報の入り口として機能させたい。強力な顧客接点を、CCGと共創する

―今後の展望として、LINE公式アカウントやCCGを活用しながら、今後どのような使い方を考えているか、あるいは「こんな機能があれば使ってみたい」といったご要望があれば、ぜひお聞かせください。

竹中様：お客様に「自分に必要な情報が届く」と思ってもらえるアカウントを目指しています。今よりさらにお客様に活用していただけるように、もっとコンテンツを増やしていきたいと考えているところです。例えば、LINEから道路状況や河川水位の映像が見られる防災カメラをチェックできる導線を作った他局の事例を伺ったので、当社でも導入したいです。せっかく地域情報を発信している会社なので、暮らしに役立つ情報をLINEでもどんどん提供していきたいですね。
あと、これは当社独自の話ではないのですが、今後、CCG導入局どうしの情報交換会のような場があるといいなと思います。他局の取り組みを知る機会として、また共通のニーズとして日宣さんに要望を伝えられる場としても、ぜひお願いします。

倉橋様：これから新規顧客を多く見込める時代ではなくなってきているなかで、どうやってケーブルテレビにつながり続けてもらえるか、顧客との接点を作っていくかがより一層重要になってくると思います。まだ運用を始めて間もないですが、お客様との接点として強力なツールになっているという実感は既にあります。これから友だち数を増やしつつ、さらにお客様にとって便利なツールだと感じていただけるようにしていきたいですね。